Olá Pessoal, uma boa notícia no mundo do b2b é que o conceito de conta chave, popularizado com a sigla KAM (Key Account Management), ganha cada vez mais espaço no universo das equipes de vendas. A parte ruim, fica por conta de como esta ferramenta está sendo implementada.
Na maioria das empresas, cerca de 5% a 10% dos clientes são responsáveis por mais de 50% a 60% do faturamento, o que nos leva a concluir que é extremamente importante atuar de forma diferenciada neste grupo de clientes. Os líderes de negócios ao chegarem a esta conclusão, implementam rapidamente programas de fidelização para manter estes clientes em suas bases e de forma errônea, nomeiam esta ação como “gerenciamento de contas chaves”. Este é apenas um dos principais equívocos encontrados dentre outros que enumero abaixo:
- Considerar apenas clientes ativos e/ou de maiores valores, como base à gestão de conta chave. Na prática o conceito de KAM deve incorporar toda a base de clientes existentes no mercado, desde aqueles que ainda não prospectamos mas são potenciais, passando pelos que já foram abordados mas que não adquiriram produtos da empresa, até chegarmos a base de clientes ativos que podem ser subdivididos entre aqueles que compram eventualmente e os que compram regularmente os produtos.
- Confundir o conceito de CRM (Customer Relationship Management) com o de KAM; Na prática, as duas ferramentas devem ser integradas, e em linhas gerais entendidas como complementares.
- Acreditar que a prática do KAM exige grandes investimentos em tecnologia da informação. Minha experiência mostra que o grande investimento deve ser em treinamento e conscientização da equipe quanto à necessidade de atuar baseado nesta ferramenta. Se a sua empresa não possui o software mais moderno do momento, fique tranqüilo, pois uma boa planilha Excel parametrizada com os dados das contas eacompanhado da antiga ficha de visitação do cliente, é suficiente para iniciar um ótimo projeto;
Nos próximos posts comentaremos mais sobre as ações e técnicas a serem implementadas dentro de cada grupo de clientes e prospects.
E você, como está gerenciando a sua base de clientes?!
2 comentários:
Minha Empresa esta indo bem mais estou tento alguns ploblemas com as vendas!!!!
Relamente é um erro bastante comum pensar em KAM como os clientes que fazem o maior potencial dos resultados, mas normalmente nesses temos uma posição mais confortável, pois muitas vezes já são clientes "fidelizados". O grande desafio está na conquista daquele cliente altamente potencial, mas que nunca, ou quase nunca, adquiriu o seu produto!! Só assim saímos da "zona de conforto".
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