Gestão Conta Chave–uma notícia boa e outra ruim!

Olá Pessoal, uma boa notícia no mundo do b2b é que o conceito de conta chave, popularizado com a sigla KAM (Key Account Management), ganha cada vez mais espaço no universo das equipes de vendas. A parte ruim, fica por conta de como esta ferramenta está sendo implementada.

Na maioria das empresas, cerca de 5% a 10% dos clientes são responsáveis por mais de 50% a 60% do faturamento, o que nos leva a concluir que é extremamente importante atuar de forma diferenciada neste grupo de clientes. Os líderes de negócios ao chegarem a esta conclusão, implementam rapidamente programas de fidelização para manter estes clientes em suas bases e de forma errônea, nomeiam esta ação como “gerenciamento de contas chaves”. Este é apenas um dos principais equívocos encontrados dentre outros que enumero abaixo:

1. Considerar apenas clientes ativos e/ou de maiores valores, como base à gestão de conta chave. Na prática o conceito de KAM deve incorporar toda a base de clientes existentes no mercado, desde aqueles que ainda não prospectamos mas são potenciais, passando pelos que já foram abordados mas que não adquiriram produtos da empresa, até chegarmos a base de clientes ativos que podem ser subdivididos entre aqueles que compram eventualmente e os que compram regularmente os produtos.



2. Confundir o conceito de CRM (Customer Relationship Management) com o de KAM; Na prática, as duas ferramentas devem ser integradas, e em linhas gerais entendidas como complementares.



3. Acreditar que a prática do KAM exige grandes investimentos em tecnologia da informação. Minha experiência mostra que o grande investimento deve ser em treinamento e conscientização da equipe quanto à necessidade de atuar baseado nesta ferramenta. Se a sua empresa não possui o software mais moderno do momento, fique tranqüilo, pois uma boa planilha Excel parametrizada com os dados das contas eacompanhado da antiga ficha de visitação do cliente, é suficiente para iniciar um ótimo projeto;

A liderança da equipe é quem deve ser o grande “patrocinador” deste projeto. O trabalho do dia-a-dia deve ser cobrado pela evolução de cada território que é composto de diversas contas de clientes. Por sua vez, estas contas devem ser gerenciadas pelos vendedores baseados no conceito de KAM. Apenas assim, o vendedor adotará o hábito da ferramenta e enxergará a diferença, principalmente nos resultados!

Nos próximos posts comentaremos mais sobre as ações e técnicas a serem implementadas dentro de cada grupo de clientes e prospects.

E você, como está gerenciando a sua base de clientes?!